クレーム(苦情)の正しい入れ方・いい方

もし、欠陥商品や欠陥サービスに遭遇したらどうしますか？

1. 気にしない
2. クレームを入れる
3. ネットのレビューコメントを書く

それも正解です。
立派な消費者の権利です。
ですが、その「クレーム」には適切な方法が決まっています。
その適切な方法以外で「クレーム」を入れると「モンスタークレーマー」という扱いとなり、快い対応をして貰えない可能性が高まります。 本記事では、アルバイトでクレーマーの対応を経験したことがある筆者が適切なクレームの入れ方について紹介していきます。

店頭で直接クレームを入れる

飲食店で異物混入などがあった時や、家電量販店などで購入した商品が欠陥品だった場合などの場合は

• 店員さん
• 店長さん

に直接クレームを入れます。

正しいクレームの入れ方(口頭編)

原則として口頭でクレームを入れる場合は

1. トラブル内容
2. 要望

のみ伝えましょう。
たまに、店員の態度や失敗について、"大げさに"グチグチ言う人もいますが、

• 他の人に迷惑をかける
• 対応までに時間を要してしまう
• 店員が傷つく

ことになります。 その通りです。

• 丁寧
• 紳士

にクレームを入れることを心掛けてください。

感情的になると改善につながらない

もし、感情的にクレームを入れるとどうなると思いますか？ 確かに、感情的にクレームを入れると、
他の顧客が店員さんの味方になって、最終的に恥をかく結末が多いです。
ですが、それだけだと不正解です。

• 丁寧な対応
• サービスの改善

に繋がらないからです。
つまり、一生懸命感情エネルギーを使ってクレームを入れても、デメリットしかないわけです。 良く気が付きましたね。
クレームを入れることは

• お店側は改善につなげられる
• 顧客は無償対応を受けられる

これは「WinWin」です。
でも、感情的になると

• お店側は改善に繋げられない
• 顧客側は気持ちの良い対応をされない＆疲れます

全くもって「lose＆lose」です。

文章でクレームを入れる

スマホのゲームやアプリで何かトラブルが起きたり、損害を受けた際には

• メール
• HPの「お問い合わせフォーム」

で苦情(クレーム)を入れましょう。

正しいクレームの入れ方(文章・電子メール編)

文章でクレームを入れる際の「必須事項」って、何だと思いますか？ 確かに、必須な場合もありますが、要求されない場合もあります。
なので、正解は「トラブル内容」です。

• トラブル発生時間
• トラブル状況
• 機種

等を具体的に伝えましょう。

クレーム文章の文章はビジネスメールを意識しよう

ダメというわけではありませんが、オススメはしません。
というのも「嫌がらせ」と区別し難いからです。
もし、「嫌がらせ」と判断されたら「定型文」が返ってきておしまいです。
なので、「本気」アピールが必要です。
そのため、

1. 挨拶
2. トラブル内容
3. 要望
4. 御礼

という構成で記述しましょう。
また、基本的には「敬語」です。
ビジネスメールをイメージすると良いでしょう。

まとめ

では、おさらいです。
[問1] クレームは基本的にどういうもの？ 正解です。
感情的になって

• 謝罪の強要
• 暴行

したりして、業務を妨害する権利はありません。
[問2] 文章でクレームを入れる場合に特に重要なことは？ 正解です。
状況がわからないと対処ができませんからね。
可能な限りで良いので、詳細な状況報告をしましょう。
また、「嫌がらせ」と判断され、定型文で返されることもあるので、
ビジネスメールのつもりで書きましょう。