クレーム(苦情)の正しい入れ方・言い方

2020/07/19

雑記

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クレーム(苦情)の正しい入れ方・いい方

もし、欠陥商品や欠陥サービスに遭遇したらどうしますか?
  1. 気にしない
  2. クレームを入れる
  3. ネットのレビューコメントを書く
"えいり"はクレームを入れるよ!
それも正解です。
立派な消費者の権利です。
ですが、その「クレーム」には適切な方法が決まっています。
その適切な方法以外で「クレーム」を入れると「モンスタークレーマー」という扱いとなり、快い対応をして貰えない可能性が高まります。
確かに、テレビ番組でよく見るような「クレーマー」は、
  • 脅迫
  • ハラスメント
のようなものだからね。
本記事では、アルバイトでクレーマーの対応を経験したことがある筆者が適切なクレームの入れ方について紹介していきます。

店頭で直接クレームを入れる

飲食店で異物混入などがあった時や、家電量販店などで購入した商品が欠陥品だった場合などの場合は
  • 店員さん
  • 店長さん
に直接クレームを入れます。
スマホの初期不良とかの場合はこれだね!

正しいクレームの入れ方(口頭編)

原則として口頭でクレームを入れる場合は
  1. トラブル内容
  2. 要望
のみ伝えましょう。
たまに、店員の態度や失敗について、"大げさに"グチグチ言う人もいますが、
  • 他の人に迷惑をかける
  • 対応までに時間を要してしまう
  • 店員が傷つく
ことになります。
テレビ番組でよく見る「モンスタークレーマー」だ!
クレームを入れる時は
  • 丁寧
  • 紳士
が大事だね!
その通りです。
  • 丁寧
  • 紳士
にクレームを入れることを心掛けてください。

感情的になると改善につながらない

【クレームの失敗】クレームの主な目的は「改善」「補償」であり、マウントを取ることではありません。クレームを入れに来たと思えば、マウントを取られた場合、クレームを受ける側としては「モンスタークレーマー」扱いとなり、雑な対応あるいは無視、最悪出禁にすることがあります。こうなればクレームは失敗です。改善と補償を受けたい場合は「トラブル内容」と「要望」だけを感情抜きで伝えましょう。
もし、感情的にクレームを入れるとどうなると思いますか?
テレビ番組よく見てたから知ってるよ!
「恥をかく」だね!
確かに、感情的にクレームを入れると、
他の顧客が店員さんの味方になって、最終的に恥をかく結末が多いです。
ですが、それだけだと不正解です。
  • 丁寧な対応
  • サービスの改善
に繋がらないからです。
つまり、一生懸命感情エネルギーを使ってクレームを入れても、デメリットしかないわけです。

店員さんも傷つくよね。
完全に「lose&lose」じゃん。
良く気が付きましたね。
クレームを入れることは
  • お店側は改善につなげられる
  • 顧客は無償対応を受けられる
これは「WinWin」です。
でも、感情的になると
  • お店側は改善に繋げられない
  • 顧客側は気持ちの良い対応をされない&疲れます
全くもって「lose&lose」です。
少なくとも「Win」の方が良いよね。

文章でクレームを入れる

スマホのゲームやアプリで何かトラブルが起きたり、損害を受けた際には
  • メール
  • HPの「お問い合わせフォーム」
で苦情(クレーム)を入れましょう。
どういうことを書いて送信すればいいの?

正しいクレームの入れ方(文章・電子メール編)

【文章でのクレームの入れ方・テンプレート】文章でのクレームは、丁寧かどうかで対応が変化します。より良い対応を求める場合は丁寧かつ単純に記述しましょう。構成は1.挨拶2.詳細3.要望4.御礼とすると良いです。
文章でクレームを入れる際の「必須事項」って、何だと思いますか?
そんなの、
  • 住所
  • 氏名
  • 連絡先
に決まってるでしょ~!
確かに、必須な場合もありますが、要求されない場合もあります。
なので、正解は「トラブル内容」です。
  • トラブル発生時間
  • トラブル状況
  • 機種
等を具体的に伝えましょう。

クレーム文章の文章はビジネスメールを意識しよう

必須事項はトラブル内容で、
  • 発生時刻
  • 状況
  • その他関係ある情報全て
よし、書けた!
このまま送信しても良いんだよね?
ダメというわけではありませんが、オススメはしません。
というのも「嫌がらせ」と区別し難いからです。
もし、「嫌がらせ」と判断されたら「定型文」が返ってきておしまいです。
なので、「本気」アピールが必要です。
そのため、
  1. 挨拶
  2. トラブル内容
  3. 要望
  4. 御礼
という構成で記述しましょう。
また、基本的には「敬語」です。
ビジネスメールをイメージすると良いでしょう。

まとめ

では、おさらいです。
[問1] クレームは基本的にどういうもの?
クレームは、
  • 文章
  • 口頭
のどちらであっても、
「丁寧さ」と「紳士さ」が必要です。
正解です。
感情的になって
  • 謝罪の強要
  • 暴行
したりして、業務を妨害する権利はありません。
[問2] 文章でクレームを入れる場合に特に重要なことは?
対処して貰え安いように、
  • 明確く
  • 詳細
に状況を伝えることです。
正解です。
状況がわからないと対処ができませんからね。
可能な限りで良いので、詳細な状況報告をしましょう。
また、「嫌がらせ」と判断され、定型文で返されることもあるので、
ビジネスメールのつもりで書きましょう。

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