クレーム(苦情)の正しい入れ方・いい方
もし、欠陥商品や欠陥サービスに遭遇したらどうしますか？
- 気にしない
- クレームを入れる
- ネットのレビューコメントを書く
"えいり"はクレームを入れるよ！
それも正解です。
立派な消費者の権利です。
ですが、その「クレーム」には適切な方法が決まっています。
その適切な方法以外で「クレーム」を入れると「モンスタークレーマー」という扱いとなり、快い対応をして貰えない可能性が高まります。
確かに、テレビ番組でよく見るような「クレーマー」は、
- 脅迫
- ハラスメント
本記事では、アルバイトでクレーマーの対応を経験したことがある筆者が適切なクレームの入れ方について紹介していきます。
店頭で直接クレームを入れる
飲食店で異物混入などがあった時や、家電量販店などで購入した商品が欠陥品だった場合などの場合は
- 店員さん
- 店長さん
に直接クレームを入れます。
スマホの初期不良とかの場合はこれだね！
正しいクレームの入れ方(口頭編)
原則として口頭でクレームを入れる場合は
- トラブル内容
- 要望
のみ伝えましょう。
たまに、店員の態度や失敗について、"大げさに"グチグチ言う人もいますが、
- 他の人に迷惑をかける
- 対応までに時間を要してしまう
- 店員が傷つく
ことになります。
テレビ番組でよく見る「モンスタークレーマー」だ！
クレームを入れる時は
クレームを入れる時は
- 丁寧
- 紳士
その通りです。
- 丁寧
- 紳士
にクレームを入れることを心掛けてください。
感情的になると改善につながらない
テレビ番組よく見てたから知ってるよ！
「恥をかく」だね！
「恥をかく」だね！
確かに、感情的にクレームを入れると、
他の顧客が店員さんの味方になって、最終的に恥をかく結末が多いです。
ですが、それだけだと不正解です。
- 丁寧な対応
- サービスの改善
に繋がらないからです。
つまり、一生懸命感情エネルギーを使ってクレームを入れても、デメリットしかないわけです。
店員さんも傷つくよね。
完全に「lose＆lose」じゃん。
完全に「lose＆lose」じゃん。
良く気が付きましたね。
クレームを入れることは
- お店側は改善につなげられる
- 顧客は無償対応を受けられる
これは「WinWin」です。
でも、感情的になると
- お店側は改善に繋げられない
- 顧客側は気持ちの良い対応をされない＆疲れます
全くもって「lose＆lose」です。
少なくとも「Win」の方が良いよね。
文章でクレームを入れる
スマホのゲームやアプリで何かトラブルが起きたり、損害を受けた際には
- メール
- HPの「お問い合わせフォーム」
で苦情(クレーム)を入れましょう。
どういうことを書いて送信すればいいの？
正しいクレームの入れ方(文章・電子メール編)
そんなの、
- 住所
- 氏名
- 連絡先
確かに、必須な場合もありますが、要求されない場合もあります。
なので、正解は「トラブル内容」です。
- トラブル発生時間
- トラブル状況
- 機種
等を具体的に伝えましょう。
クレーム文章の文章はビジネスメールを意識しよう
必須事項はトラブル内容で、
このまま送信しても良いんだよね？
- 発生時刻
- 状況
- その他関係ある情報全て
このまま送信しても良いんだよね？
ダメというわけではありませんが、オススメはしません。
というのも「嫌がらせ」と区別し難いからです。
もし、「嫌がらせ」と判断されたら「定型文」が返ってきておしまいです。
なので、「本気」アピールが必要です。
そのため、
- 挨拶
- トラブル内容
- 要望
- 御礼
という構成で記述しましょう。
また、基本的には「敬語」です。
ビジネスメールをイメージすると良いでしょう。
まとめ
では、おさらいです。
[問1] クレームは基本的にどういうもの？
クレームは、
「丁寧さ」と「紳士さ」が必要です。
- 文章
- 口頭
「丁寧さ」と「紳士さ」が必要です。
正解です。
感情的になって
- 謝罪の強要
- 暴行
したりして、業務を妨害する権利はありません。
[問2] 文章でクレームを入れる場合に特に重要なことは？
対処して貰え安いように、
- 明確く
- 詳細
正解です。
状況がわからないと対処ができませんからね。
可能な限りで良いので、詳細な状況報告をしましょう。
また、「嫌がらせ」と判断され、定型文で返されることもあるので、
ビジネスメールのつもりで書きましょう。
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